Ongeveer 12 procent van de medewerkers in restaurants verandert jaarlijks binnen de horeca van baan. Het betreft vooral jonge mensen: in de horeca is 40 procent van de werknemers jonger dan 25 jaar, en bijna tweederde is jonger dan 35 jaar.

Voor de eerste werkdag

Jan & Jan in Didam: ‘Een nieuwe medewerker krijgt bij ons allereerst een document over het assortiment. Voor de eerste werkdag moeten ze dit doorgelezen hebben. Daarnaast houden we voordat het zomerseizoen begint, een bijeenkomst met alle nieuwe medewerkers.’ Een dag waarop de focus voornamelijk op gastvrijheid ligt. ‘In het voorseizoen – februari tot en met april –  roosteren we nieuwe medewerkers extra in, zodat ze goed ingewerkt zijn voordat het hoofdseizoen begint.’

Restaurant Diverso in Nederweert stuurt werkinstructies via e-mail, laat nieuwe medewerkers thuis de drank- en menukaart bestuderen en coacht vervolgens op de werkvloer. Landgoed Het Rheins in Enter pakt het nog iets anders aan. ‘Wij gebruiken sinds enkele jaren een door ons zelf ontwikkelde theoretische en praktijkgerichte terrastraining. Daarnaast bieden we dit jaar een e-learning aan om snel de algemene basiskennis in de horeca bij te spijkeren.

’t Oale Roadhoes (De Burgemeester) in Tubbergen houdt een jaarlijkse bijeenkomst voor nieuw terraspersoneel. De medewerkers worden die dag onder meer gevraagd wat ze zelf belangrijk vinden op het terras. Werkwijzen en procedures worden uitgelegd. Tot slot is er een barista-training en een tapwedstrijd met bitterballen. ‘Dat laatste maakt het teambuilding gevoel compleet.’

Pelle’s eten&drinken in Deurningen organiseert jaarlijks een eigen Terras Bootcamp, waarin ze nieuw personeel de belangrijkste lessen op het terras bijbrengen.

Hotel Akershoek in Ouddorp en Hotel s’ Gravenhof in Zutphen  zetten de taken voor de nieuwe  medewerkers  duidelijk op papier. In Zutphen heet dit de ‘inwerklijst’. Wanneer medewerkers deze hebben bestudeerd, begint hun  eerste werkdag met simpelweg meekijken vanachter de bar. Bij Buitenplaats Slangevegt in Breukelen worden ook alles fases van in het werkproces uitgeschreven. Het bedrijf adviseert om nieuw personeel specifiek te koppelen aan een vaste medewerker die het leuk vindt om mensen wat te leren.

Nieuw horeca personeel: eerst trainen

Bistro de Oale Ste in Nijverdal traint nieuw horecapersoneel alvorens ze met het dienblad het terras opgaan ‘Wij werken met een onlinetrainingssysteem.’ Genaamd Blue C, dat ‘t Gerecht in Heerenveen (winnaar Terras Top 100 2018) liet ontwikkelen. Bert-Jan Hoekjen, eigenaar van deze bistro: ‘Iedere nieuwe medewerker krijgt dit aangeboden van ons, ook de keukenmedewerkers. Op deze manier probeer ik mijn jonge medewerkers klaar te stomen voor het nieuwe seizoen en hebben ze een bredere basiskennis voordat de bistro opengaat.’

Het trainingssysteem bevat verschillende modules: onder meer gastvrijheid, tafelnummers, etiquette, introductie van het bedrijf, warenkennis en dranken.  ‘Van nieuwe medewerkers wordt verwacht dat ze voordat het terrasseizoen begint, een aantal modules kennen. Ze krijgen per module steeds 10 vragen en moeten er minimaal 8 goed hebben voordat ze naar een nieuwe module mogen. Ik kan de medewerkers online volgen en zien hoe ver ze zijn. Wij hangen als bedrijf een beloning vast aan de scores om de medewerkers zodoende te motiveren. Zo krijg je een beetje een competitie.’

Hoekjen tipt nog: ‘Het is wel belangrijk om een datum te noemen voor wanneer welke modules afgerond moeten zijn, anders loopt de motivatie terug.’ Naast de online training, werkt de bistro met Gast is Koning, die naast het geven van gastvrijheidstrainingen, ook mystery guests inzetten die tijdens geheime bezoeken de gastvrijheid van een horecazaak onder de loep neemt.

’t Gerecht in Heerenveen heeft – zoals hierboven genoemd – een eigen e-learning programma laten maken, maar heeft de werkzaamheden ook verdeeld in verschillende functies. ‘Voordat een medewerker als gastheer/gastvrouw op het terras werkt, heeft hij of zij  al veel ervaring met het lopen van dranken en eten. Kennis van de kaart is de eerste stap. Op de eerste dagen wordt er ook gewerkt met buddy’s. De nieuwe wijkloper wordt gekoppeld aan een zeer ervaren wijkloper om alles goed te leren. Dit wordt meerdere malen gedaan voordat iemand ‘los’ gaat.’

Terrasbuddy

De meeste zaken die we vroegen hoe ze nieuw horecapersoneel inwerken, werken met een terrasbuddy, oftewel een ervaren medewerker die de nieuwe medewerker de ins en outs van het terras bijbrengt. Kasteel TerWorm in Heerlen geeft ook interne briefings voorafgaand aan een terrasseizoen. ‘Nieuwe collega’s hebben altijd een vaste buddy en worden minimaal twee tot drie weken intensief ingewerkt en begeleid.’ Hotel De Lindeboom in Den Burg en Aspergehof Huijbers in Mierlo en Fellini in Enschedewijzen ook ervaren medewerkers als terrasbuddy aan voor nieuwkomers. Laatstgenoemde geeft ook terrastrainingen en heeft een draaiboek voor de werkzaamheden.

Het Wapen van Ens wijst voor nieuwe medewerkers twee leidinggevende aan op de werkvloer. De nieuwkomers kunnen de eerste dagen rustig het hen meekijken zodat zij feitelijk ook fungeren als buddy. Daarnaast mogen de nieuwe medewerkers de Terras Top 100 jury-rapporten lezen van de afgelopen drie jaar. ‘Zo krijgen ze door wat de belangrijke punten zijn. Na een inwerkperiode van zo’n vier werkdagen –  afhankelijk van ervaring – gaan de medewerkers zelfstandig het terras op.’  In een juryrapport komen alle punten aan bod waarop wordt gelet bij een goed terras. Het juryrapport komt via mystery visits én een onafhankelijke, deskundige jury tot stand. Dit rapport wordt overigens niet gepubliceerd, maar wordt alleen gedeeld met de horecaondernemer om lering uit te trekken.

Bij The Harbour Club in Rotterdam beginnen alle nieuwe medewerkers als foodrunner zodat ze de gerechten en de tafelindeling goed leren kennen. ‘Als deze basis er goed in zit wordt een nieuwe medewerker gekoppeld aan een ervaren medewerker, de buddy. Er zijn service richtlijnen die wij op grote borden hebben staan en er is veel on the job training en coaching.’ Ook is er elke dag een moment waarop medewerkers vragen kunnen stellen en de werkdag wordt besproken.’

Een medewerker in het diepe gooien, wordt afgeraden. ‘Vorig jaar overviel de vroege zomer ons een beetje en hebben we nieuw personeel noodgedwongen direct met een dienblad de wijken in gestuurd. Een goede vuurdoop, maar niet toereikend om de juiste basis te leren’, aldus Luna Eten & Drinken in Stein. Het bedrijf start dit jaar met een e-learning om nieuwe medewerkers te trainen en werkt met een terrasbuddy voor de eerste dagen.’

Hotel restaurant Thuis in Dinteloord noemt opleiden heel belangrijk.  ‘Iedereen krijgt hier een interne opleiding en zijn/haar werkzaamheden worden stap voor stap uitgebreid. Naarmate de kwaliteit toeneemt, groeit ook het aantal verantwoordelijkheden.’

Amused in Hardenberg kiest er ook voor om nieuwe medewerkers stap voor stap wegwijs te maken in het bedrijf. Bij Landgoed & Golfbaan Tespelduyn in Noordwijkerhout werkt de manager-assistent de nieuwe medewerkers in. Wanneer de nieuwkomers terras gaan draaien, worden ze aanvankelijk geobserveerd door de manager-assistent. ‘Door het alleen te proberen, krijgen ze vertrouwen, waarna feedback volgt.’

Filosofie van het bedrijf delen

Gijs Numan, eigenaar van Brasserie Paardenburg in Amstelveen en Aaltje in Weesp gaat zelf met elke nieuwe medewerker van Paardenburg een half uurtje zitten. ‘Niet om te leren hoe het koffiezetapparaat werkt – dat komt wel – maar om mijn filosofie te delen. ‘ Het gaat tijdens dit gesprek niet om de praktische vaardigheden of de kennis van de kaart. Maar wel over de ideeën van de ondernemer. Waar staat het bedrijf voor?  Numan bespreekt bijvoorbeeld: ‘Wat is gastvrijheid bij Paardenburg? Waar wil ik naar toe met dit bedrijf? Hoe moet een gast zich voelen als hij hier de deur uit gaat? Dit zit hem in kleine dingen: welkom heten bij de deur, of op het terras. Als mensen binnen zitten jas aannemen, vragen of de hond water wil of een hondenkoekje mag – maar ook gasten die heel opvallende schoenen dragen daarmee complimenteren.’

Andere belangrijke dingen die handig zijn om te weten: hoe reageer je als een gast klaagt? Wat is er wel en niet mogelijk in aanpassing van gerechten, bijvoorbeeld bij een allergie? Wat zijn de regels in het team omtrent roken en pauzes?